Hvorfor har fodboldverdenen fans, der i alt slags vejr sidder på lægterne i dyrt indkøbte polyester T-shirts, og som følger deres hold i tykt og tyndt? Og hvad kan de virksomheder, der har loyale kunder, der gladeligt anbefaler dem i deres netværk, og som aldrig kunne drømme om at ringe til konkurrenten? Skyldes det held og tilfældigheder? Absolut ikke. Det skyldes en række faktorer, som alle kan sætte i spil i deres virksomheder og dermed få flere loyale kunder og superfans - uanset hvilken branche du arbejder i, og uden at skulle tage en krone op af lommen. Det, du lærer i bogen Kundeloyalitet - fra kunder til superfans, tager afsæt i forskning. Bogen er nemlig baseret på studier, interviews og undersøgelser fra nogle af verdens mest anerkendte hjerneforskere. INDHOLD KUNDER ER IKKE RATIONELLE Vi bruger ikke sund fornuft DEL 1: KUNDELOYALITET Hvad er kundeloyalitet? Gevinsten ved loyale kunder Ja tak til meget tilfredse kunder DEL 2: KAN ALLE FÅ SUPERFANS? Hvad er en superfan? Fans i fodboldverdenen Fans i virksomheder DEL 3: FÅ STYR PÅ BASIS Første skridt til superfans Produkt, pris og oplevelser Derfor skal vi have styr på kerneproduktet En konsistent oplevelse DEL 4: DET HANDLER OM HJERNEFORSKNING Hjernen i spil Hvad er signalstoffer? Fakta i forskningen Vi jagter lykken. Aktivering af forventningsglæden Vi husker følelser DEL 5: FORVENTNINGSGLÆDE Hvad er forventningsglæde? Kundernes forventninger Hvad gør vi så? Kundernes tidligere erfaringer med virksomheden DEL 6: DE 3 SERVICENIVEAUER Bergman Smits serviceniveauer Serviceniveau 1: transaktion Serviceniveau 2: reaktiv service Serviceniveau 3: proaktiv service Serviceniveauerne i praksis Fordelene ved serviceniveau 3 Kan alle være på serviceniveau 3? DEL 7: TRYK PÅ KUNDERNES FØLELSESKNAP Det daglige dopaminkick Små overraskelser Beløn kunderne DEL 8: SANSERNE PÅVIRKER FØLELSERNE Sanserne påvirker kundeloyaliteten Dufte påvirker salget En stærk visuel identitet Musik påvirker kundernes valg Derfor får du chokolade i banken En hånd på skulderen BOGENS VIGTIGSTE POINTER KILDER